Customer journey merupakan salah satu konsep penting dalam digital marketing yang perlu dipahami oleh setiap bisnis. Pelanggan tidak selalu langsung membeli ketika pertama kali melihat sebuah produk atau jasa. Mereka biasanya melewati beberapa tahapan, mulai dari mengenal brand, mencari informasi, membandingkan pilihan, melakukan pembelian, hingga menjadi pelanggan loyal.
Dengan memahami customer journey, bisnis dapat mengetahui bagaimana calon pelanggan berinteraksi dengan brand, apa yang mereka butuhkan, masalah apa yang mereka hadapi, serta faktor apa yang membuat mereka akhirnya melakukan pembelian.
Artikel ini akan membahas secara lengkap pengertian customer journey, tahapan customer journey, contoh customer journey, customer journey map, hingga cara mengoptimalkan customer journey untuk meningkatkan penjualan.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah rangkaian pengalaman dan interaksi yang dilalui pelanggan sejak pertama kali mengenal sebuah brand hingga melakukan pembelian dan menjadi pelanggan loyal.
Perjalanan pelanggan tersebut dapat terjadi melalui berbagai saluran, baik online maupun offline.
Contohnya:
- Melihat konten Instagram
- Menemukan website melalui Google
- Membaca artikel blog
- Melihat iklan digital
- Membaca review pelanggan
- Menghubungi WhatsApp
- Berkomunikasi dengan sales
- Melakukan pembelian
- Menggunakan produk atau jasa
- Mendapatkan layanan customer service
- Memberikan testimonial
- Merekomendasikan produk kepada orang lain
Setiap interaksi tersebut disebut touchpoint atau titik kontak antara pelanggan dengan bisnis.
Memahami customer journey membantu perusahaan melihat proses pembelian dari sudut pandang pelanggan, bukan hanya dari sudut pandang perusahaan.
Mengapa Customer Journey Penting bagi Bisnis?
Customer journey penting karena keputusan pembelian pelanggan tidak hanya ditentukan oleh produk atau harga.
Pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan brand juga sangat berpengaruh.
Misalnya, sebuah bisnis memiliki produk berkualitas dengan harga kompetitif. Namun, website sulit digunakan, informasi produk tidak jelas, customer service lambat merespons, dan proses pembelian terlalu rumit. Calon pelanggan tetap dapat memilih kompetitor. Karena itu, bisnis perlu memperhatikan seluruh perjalanan pelanggan. Beberapa manfaat memahami customer journey adalah:
- Memahami kebutuhan pelanggan
- Menemukan masalah dalam proses penjualan
- Meningkatkan customer experience
- Meningkatkan conversion rate
- Meningkatkan customer retention
- Meningkatkan pembelian ulang
- Meningkatkan peluang referral
- Membantu menentukan strategi digital marketing
Customer journey juga dapat membantu bisnis menemukan bagian mana yang menyebabkan calon pelanggan berhenti sebelum melakukan pembelian.
Tahapan Customer Journey
Secara umum, tahapan customer journey dapat dibagi menjadi lima tahap utama:
Awareness → Consideration → Conversion → Retention → Advocacy
Masing-masing tahap memiliki kebutuhan dan strategi yang berbeda.
1. Awareness, Pelanggan Mengenal Brand
Awareness merupakan tahap pertama dalam customer journey.
Pada tahap ini, calon pelanggan mulai mengetahui keberadaan sebuah brand. Mereka mungkin belum berniat membeli, tetapi mulai menyadari bahwa produk atau jasa tersebut tersedia.
Contohnya, seseorang sedang mencari informasi tentang digital marketing kemudian menemukan konten sebuah digital agency di Instagram.
Pada tahap awareness, tujuan utama bisnis adalah mendapatkan perhatian dan membangun brand awareness.
Channel yang dapat digunakan antara lain:
- TikTok
- YouTube
- Google Search
- Website
- Blog
- SEO
- Digital advertising
- Seminar
- Event
Jenis konten yang cocok pada tahap awareness antara lain:
- Artikel edukasi
- Tips
- Infografis
- Video pendek
- Konten inspirasi
- Tutorial
- Konten problem awareness
Misalnya, daripada langsung menawarkan jasa SEO, sebuah agency dapat membuat artikel:
“Mengapa Website Bisnis Tidak Muncul di Google?”
Konten tersebut menjawab masalah yang mungkin sedang dialami target audience.
Jika Anda ingin memahami bagaimana SEO dapat digunakan untuk mendatangkan calon pelanggan, Anda dapat membaca artikel Apa Itu SEO dan Bagaimana Cara Kerjanya?.
2. Consideration, Pelanggan Mulai Mempertimbangkan
Setelah mengetahui sebuah brand, calon pelanggan mulai mencari informasi lebih banyak.
Mereka mulai bertanya:
“Apakah produk ini cocok untuk saya?”
Pada tahap ini, pelanggan biasanya melakukan riset dan membandingkan beberapa pilihan.
Misalnya seseorang membutuhkan jasa pembuatan website.
Ia mungkin mencari:
- Harga jasa website
- Portfolio
- Review pelanggan
- Fitur
- Lama pengerjaan
- Garansi
- Kredibilitas perusahaan
- Pengalaman agency
Karena itu, bisnis perlu menyediakan informasi yang dapat membangun kepercayaan. Konten yang cocok untuk tahap consideration antara lain:
- Studi kasus
- Portfolio
- Testimonial
- FAQ
- Review
- Perbandingan produk
- Demo
- Webinar
- E-book
- Konsultasi
Tujuan utamanya adalah menjawab keraguan pelanggan.
3. Conversion, Pelanggan Melakukan Pembelian
Conversion adalah tahap ketika calon pelanggan akhirnya mengambil keputusan untuk membeli. Namun, keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh produk. Proses pembelian juga harus dibuat mudah.
Beberapa pertanyaan yang perlu diperhatikan:
- Apakah harga mudah ditemukan?
- Apakah informasi produk jelas?
- Apakah customer service cepat merespons?
- Apakah proses pemesanan mudah?
- Apakah tersedia metode pembayaran yang sesuai?
- Apakah pelanggan merasa aman?
- Apakah terdapat informasi kontak yang jelas?
Semakin banyak hambatan dalam proses pembelian, semakin besar kemungkinan calon pelanggan meninggalkan proses tersebut.
Contoh alur conversion sederhana:
Konten → Website → Landing Page → WhatsApp → Konsultasi → Penawaran → Pembayaran
Jika bisnis menggunakan WhatsApp sebagai channel penjualan, sistem CRM dan follow-up otomatis dapat membantu memastikan prospek tidak terlewat.
Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan dengan Follow-Up Otomatis.
4. Retention, Mempertahankan Pelanggan
Customer journey tidak berakhir setelah pelanggan melakukan pembelian.
Tahap berikutnya adalah retention, yaitu bagaimana bisnis mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa.
Beberapa aktivitas yang dapat dilakukan:
- Onboarding pelanggan
- Customer support
- Follow-up
- Tutorial penggunaan
- Email marketing
- WhatsApp marketing
- Loyalty program
- Maintenance
- Customer education
- Survei kepuasan
Misalnya sebuah digital agency mendapatkan klien baru. Agency tidak cukup hanya menjalankan campaign. Mereka juga perlu memberikan laporan, melakukan evaluasi, menjelaskan hasil campaign, dan memberikan rekomendasi strategi berikutnya. Pengalaman positif tersebut dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan memperpanjang kerja sama.
5. Advocacy: Pelanggan Menjadi Promotor
Tahap terakhir dalam customer journey adalah advocacy. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya membeli produk tetapi juga bersedia merekomendasikan brand kepada orang lain.
Contohnya:
- Memberikan review
- Memberikan rating
- Membuat testimonial
- Membagikan pengalaman di media sosial
- Merekomendasikan kepada teman
- Mengajak rekan bisnis
- Menggunakan referral program
Inilah kondisi yang sangat diinginkan bisnis:
Customer → Loyal Customer → Brand Advocate
Pelanggan yang puas dapat menjadi salah satu sumber marketing yang sangat efektif karena rekomendasi berasal dari pengalaman nyata.
Customer Journey vs Sales Funnel
Customer journey sering dianggap sama dengan sales funnel, padahal keduanya memiliki perspektif yang berbeda. Sales funnel lebih berfokus pada proses bisnis dalam mengubah calon pelanggan menjadi pembeli. Sementara customer journey melihat perjalanan dan pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh.
Contoh sales funnel:
Awareness → Interest → Consideration → Conversion
Sedangkan customer journey dapat mencakup:
Awareness → Consideration → Purchase → Experience → Retention → Advocacy
Perbedaannya terletak pada sudut pandang.
Sales funnel lebih berorientasi pada proses penjualan, sedangkan customer journey lebih berorientasi pada pengalaman pelanggan.
Apa Itu Customer Journey Map?
Customer journey map adalah visualisasi perjalanan pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah brand.
Customer journey map membantu perusahaan memahami apa yang dilakukan, dipikirkan, dan dirasakan pelanggan pada setiap tahap.
Biasanya customer journey map terdiri dari beberapa elemen utama.
1. Customer Persona
Tentukan siapa pelanggan yang sedang dianalisis.
Contoh:
Pemilik UMKM usia 30–45 tahun yang ingin meningkatkan penjualan melalui digital marketing.
2. Customer Goal
Tentukan apa yang ingin dicapai pelanggan.
Misalnya:
Mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui Instagram dan Google.
3. Customer Stage
Tentukan tahapan customer journey:
Awareness → Consideration → Purchase → Retention → Advocacy
4. Touchpoint
Identifikasi seluruh titik interaksi pelanggan dengan brand.
Contohnya:
- TikTok
- Website
- Sales
- Customer service
5. Customer Pain Point
Identifikasi masalah yang dialami pelanggan.
Contohnya:
- Informasi tidak lengkap
- Harga tidak jelas
- Sulit menghubungi customer service
- Respon terlalu lama
- Proses pembelian rumit
- Tidak mendapatkan follow-up
6. Customer Emotion
Identifikasi emosi pelanggan pada setiap tahap.
Contohnya:
- Awareness: penasaran
- Consideration: tertarik tetapi ragu
- Purchase: berharap
- After-sales: puas atau kecewa
- Advocacy: percaya dan merekomendasikan
Dengan informasi tersebut, perusahaan dapat menentukan bagian mana dari customer journey yang perlu diperbaiki.
Contoh Customer Journey
Berikut contoh sederhana customer journey untuk digital agency:
| Tahap | Perilaku Pelanggan | Touchpoint | Kebutuhan |
|---|---|---|---|
| Awareness | Melihat konten | Instagram/TikTok | Informasi |
| Consideration | Mengunjungi website | Website | Kredibilitas |
| Evaluation | Membandingkan agency | Portfolio/Review | Bukti |
| Conversion | Menghubungi sales | Solusi | |
| Purchase | Membeli jasa | Proposal/Invoice | Kemudahan |
| Retention | Menggunakan jasa | Customer service | Hasil |
| Advocacy | Memberikan rekomendasi | Testimonial/Referral | Pengalaman positif |
Dari customer journey tersebut, bisnis dapat melihat bahwa marketing tidak berhenti pada iklan.
Marketing, sales, customer service, dan operasional merupakan bagian dari perjalanan pelanggan yang saling terhubung.
Cara Membuat Customer Journey Map
Berikut langkah-langkah membuat customer journey map.
Langkah 1: Tentukan Customer Persona
Jangan membuat customer journey untuk semua orang.
Pilih satu segmen pelanggan terlebih dahulu.
Contoh:
Pemilik UMKM kuliner yang ingin meningkatkan penjualan melalui Instagram Ads.
Langkah 2: Tentukan Customer Goal
Cari tahu apa yang sebenarnya ingin dicapai pelanggan.
Jangan hanya menulis:
“Ingin membeli jasa iklan.”
Tetapi gali tujuan sebenarnya:
“Ingin mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan biaya iklan yang efisien.”
Langkah 3: Identifikasi Touchpoint
Catat seluruh titik interaksi pelanggan dengan bisnis.
Contoh:
Google → Instagram → Website → WhatsApp → Sales → Pembayaran → Customer Service
Langkah 4: Identifikasi Pain Point
Cari tahu apa yang membuat pelanggan mengalami kesulitan.
Contohnya:
- Sulit menemukan informasi
- Tidak yakin dengan kredibilitas bisnis
- Harga tidak transparan
- Respon terlalu lama
- Proses pembayaran rumit
- Tidak mendapatkan follow-up
Langkah 5: Tentukan Solusi
Setelah mengetahui masalah, tentukan solusi.
Contoh:
Masalah: Pelanggan bingung memilih paket.
Solusi: Buat tabel perbandingan paket.
Masalah: Calon pelanggan tidak percaya.
Solusi: Tampilkan portfolio, studi kasus, dan testimonial.
Masalah: Prospek tidak segera ditindaklanjuti.
Solusi: Gunakan CRM dan automated follow-up.
Customer Journey dalam Digital Marketing
Customer journey sangat berkaitan dengan strategi digital marketing.
Setiap tahap membutuhkan pendekatan yang berbeda.
Awareness
Tujuan: Mendapatkan perhatian.
Strategi:
- SEO
- Social media
- Content marketing
- Video
- Digital advertising
Consideration
Tujuan: Membangun kepercayaan.
Strategi:
- Studi kasus
- Testimonial
- Portfolio
- Webinar
- E-book
- Comparison content
Conversion
Tujuan : Menghasilkan transaksi.
Strategi:
- Landing page
- Sales consultation
- Promo
- Free trial
- Demo
Retention
Tujuan: Mempertahankan pelanggan.
Strategi:
- Email marketing
- WhatsApp follow-up
- Customer service
- Loyalty program
- Customer education
Advocacy
Tujuan: Menghasilkan pelanggan dari rekomendasi.
Strategi:
- Referral program
- Testimonial
- Review
- User-generated content
- Referral campaign
Cara Mengoptimalkan Customer Journey
Setelah customer journey dibuat, langkah berikutnya adalah mengoptimalkannya.
1. Buat Konten Berdasarkan Tahapan Customer Journey
Jangan membuat semua konten dalam bentuk promosi.
Gunakan komposisi konten berdasarkan kebutuhan pelanggan.
- Awareness → Edukasi
- Consideration → Bukti dan solusi
- Conversion → Penawaran
- Retention → Edukasi dan layanan
- Advocacy → Testimonial dan referral
Strategi ini membuat konten menjadi lebih relevan dengan posisi pelanggan.
2. Gunakan CRM
CRM dapat membantu bisnis mencatat dan mengelola perjalanan prospek dan pelanggan.
Data yang dapat dicatat antara lain:
- Nama
- Kontak
- Sumber lead
- Produk yang diminati
- Status prospek
- Riwayat komunikasi
- Riwayat pembelian
- Jadwal follow-up
Dengan CRM, perusahaan dapat mengurangi risiko prospek terlupakan.
3. Automatisasi Follow-Up
Tidak semua follow-up harus dilakukan secara manual.
Bisnis dapat menggunakan automation untuk:
- Mengirim pesan setelah inquiry
- Mengingatkan prospek
- Mengirim informasi produk
- Mengirim reminder
- Meminta feedback
- Menawarkan produk lanjutan
Automatisasi membantu perusahaan menjaga komunikasi tanpa harus melakukan seluruh proses secara manual.
4. Personalisasi Komunikasi
Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan ketika komunikasi sesuai dengan kebutuhan mereka.
Contohnya, daripada mengirim:
“Halo, ada promo terbaru nih!”
Lebih baik:
“Bapak/Ibu kemarin tertarik dengan paket website untuk UMKM. Kami memiliki opsi paket yang lebih sesuai untuk bisnis yang baru mulai. Apakah ingin kami kirimkan detailnya?”
Pesan tersebut lebih relevan karena berdasarkan riwayat interaksi pelanggan.
Kesalahan dalam Mengelola Customer Journey
Beberapa kesalahan yang sering dilakukan bisnis antara lain:
1. Hanya Fokus Mendapatkan Lead
Bisnis menghabiskan anggaran untuk mendapatkan leads, tetapi tidak memiliki sistem follow-up yang baik.
Akibatnya, banyak prospek hilang.
2. Tidak Memahami Customer Pain Point
Bisnis terlalu banyak berbicara mengenai produknya sendiri.
Padahal pelanggan lebih tertarik pada pertanyaan:
“Apa manfaat produk ini bagi saya?”
3. Proses Pembelian Terlalu Rumit
Semakin banyak langkah yang harus dilakukan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka berhenti.
4. Tidak Melakukan Follow-Up
Tidak semua pelanggan siap membeli pada interaksi pertama.
Karena itu, follow-up menjadi bagian penting dari customer journey.
5. Mengabaikan Pelanggan Lama
Pelanggan lama merupakan aset penting karena mereka sudah memiliki pengalaman dan kepercayaan terhadap brand.
6. Tidak Mengukur Customer Experience
Bisnis perlu mengukur pengalaman pelanggan menggunakan beberapa indikator seperti:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Repeat Purchase Rate
- Customer Retention Rate
- Churn Rate
Bagaimana Customer Journey Meningkatkan Penjualan?
Customer journey membantu bisnis menemukan bottleneck dalam proses penjualan.
Misalnya sebuah website mendapatkan 1.000 pengunjung, tetapi hanya 20 orang yang menghubungi WhatsApp.
Hal tersebut menunjukkan adanya kemungkinan masalah pada tahap consideration atau conversion.
Contoh lainnya:
Bisnis mendapatkan 100 leads, tetapi hanya 5 orang yang membeli.
Masalahnya dapat berasal dari:
- Kualitas leads
- Penawaran
- Harga
- Sales
- Follow-up
- Trust
- Customer experience
Dengan customer journey, bisnis tidak hanya bertanya:
“Berapa banyak pelanggan yang membeli?”
Tetapi juga:
“Mengapa calon pelanggan tidak membeli?”
Pertanyaan tersebut membantu perusahaan menemukan masalah yang sebenarnya terjadi dalam proses pemasaran dan penjualan.
Customer Journey dan Strategi Bisnis
Customer journey sebaiknya tidak hanya menjadi tanggung jawab tim marketing.
Perjalanan pelanggan melibatkan berbagai bagian perusahaan.
Marketing bertugas menarik perhatian.
Sales membantu pelanggan mengambil keputusan.
Customer service membantu memberikan pengalaman setelah pembelian.
Operational team memastikan produk atau jasa diberikan sesuai janji.
Management memastikan seluruh proses berjalan secara konsisten.
Dengan demikian, customer journey merupakan tanggung jawab bersama.
Kesimpulan
Customer journey adalah perjalanan pelanggan sejak pertama kali mengenal brand hingga melakukan pembelian, menggunakan produk, menjadi pelanggan loyal, dan merekomendasikan brand kepada orang lain.
Tahapan customer journey secara umum terdiri dari:
Awareness → Consideration → Conversion → Retention → Advocacy
Setiap tahapan membutuhkan strategi yang berbeda.
Pada tahap awareness, bisnis perlu membangun perhatian. Pada consideration, bisnis perlu membangun kepercayaan. Pada conversion, proses pembelian harus dibuat mudah. Setelah pembelian, bisnis perlu mempertahankan pelanggan melalui pelayanan yang baik. Jika pengalaman pelanggan sangat positif, pelanggan dapat berkembang menjadi brand advocate.
Karena itu, bisnis yang ingin meningkatkan penjualan tidak cukup hanya bertanya:
“Bagaimana cara mendapatkan lebih banyak pelanggan?”
Tetapi juga harus bertanya:
“Bagaimana membuat perjalanan pelanggan menjadi lebih mudah, nyaman, dan meyakinkan?”
Ketika setiap tahap customer journey dirancang dengan baik, strategi marketing menjadi lebih terarah, proses sales menjadi lebih efektif, customer experience meningkat, dan peluang terjadinya pembelian ulang serta referral menjadi semakin besar.
Pada akhirnya, customer journey bukan sekadar alat untuk memahami pelanggan, tetapi merupakan fondasi untuk membangun pengalaman pelanggan yang menghasilkan penjualan dan loyalitas jangka panjang.
FAQ tentang Customer Journey
Apa yang dimaksud dengan customer journey?
Customer journey adalah seluruh perjalanan dan pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah brand, mulai dari mengenal brand hingga membeli, menggunakan produk, menjadi loyal, dan merekomendasikannya.
Apa saja tahapan customer journey?
Tahapan customer journey umumnya terdiri dari Awareness, Consideration, Conversion, Retention, dan Advocacy.
Apa perbedaan customer journey dan sales funnel?
Sales funnel berfokus pada proses mengubah calon pelanggan menjadi pembeli, sedangkan customer journey berfokus pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan sebelum, saat, dan setelah pembelian.
Apa itu customer journey map?
Customer journey map adalah visualisasi perjalanan pelanggan yang menunjukkan tahapan, touchpoint, kebutuhan, pain point, serta emosi pelanggan ketika berinteraksi dengan brand.
Mengapa customer journey penting dalam digital marketing?
Customer journey membantu bisnis menentukan strategi marketing berdasarkan posisi dan kebutuhan pelanggan sehingga konten, iklan, sales, dan follow-up dapat menjadi lebih relevan.
Bagaimana cara membuat customer journey?
Cara membuat customer journey dimulai dengan menentukan customer persona, customer goal, tahapan perjalanan, touchpoint, pain point, customer emotion, kemudian menentukan solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
